Portugal: Quando o Serviço Não Funciona

Muito se tem falado, no meu caso desde que me conheço, que Portugal é um país com falta de ideias, com falta de acção e com um futuro pouco promissor por causa da “geração rasca”. Na minha opinião, a atribuição deste termo deve-se única e exclusivamente à dificuldade que as nossas gerações mais velhas têm/tiveram em aceitar a mudança e, essencialmente, em aceitar novas perspectivas e novos conceitos.

O termo “geração rasca” é facilmente associado a um jovem que não quer estudar, a um jovem que quer seguir por caminhos alternativos ou a um jovem que apresente uma ideia muito dispare com o que aconteceu, acontece e foi criado até à actualidade.

Esta contextualização é feita para dizer que o problema de Portugal não são os jovens, não são as ideias nem os caminhos alternativos. O nosso país, em termos de brilhantismo e de execução, não fica a dever nada aos restantes países mundiais. Este problema está resolvido.

Como um Professor meu de disciplinas de Segurança Informática costumava dizer, “um patch é algo que visa resolver uma vulnerabilidade mas que geralmente introduz duas novas vulnerabilidades”. Esta ideia não podia estar mais correcta. Temos um problema resolvido com as fantásticas ideias que os jovens portugueses têm e com a rapidez com que põem essas ideias em prática. A solução para um problema trouxe às costas um novo problema: qualidade de serviço.

Este é o novo problema de Portugal, a qualidade de um serviço, ou melhor, os serviços que não funcionam. As razões para um serviço não funcionar podem ser variadas, desde a falta de recursos até à colaboração de outras entidades que não encaixam, de todo, na nossa política de responsabilidade e pontualidade. Se nos comprometemos a fornecer 5kg de batatas, não vamos fornecer apenas 2kg alegando que “continuamos a fornecer batatas”. Um serviço 100% funcional é aquele que permite ao cliente obter 100% de cobertura das especificações do serviço, é aquele que anuncia na sua primeira página “nós fazemos isto” e fazem mesmo aquilo.

Qual a opinião com que ficam caso enviem um e-mail para uma entidade, que se compromete e cuja função é estar próxima do cliente e não obtêm resposta? A entidade até pode ser excelente, ter ideias excelentes mas… o serviço funciona? Porquê que não funciona? Vocês perderam tempo e energia a tentar contactá-la, procuraram-na para a contactar e ela não respondeu. Que serviço é este?

As nossas novas ideias e soluções precisam de um propósito. Não chega criar acção e pôr em prática, é necessário pensar que estamos a criar algo para os outros, para ser útil aos outros e tem que ser “entregue” de forma fidedigna e pontual. É preciso não fugir à responsabilidade, assumir as falhas e seguir em frente. É preciso não ter medo de dizer “Não” em deterioramento de nem dar resposta aos clientes. Isso traz credibilidade, permite aos outros melhorar para ouvir um “Sim”.

A experiência fantástica que tenho vivido ao estar envolvido e ter acompanhado alguns projectos paralelos, tem-me permitido o contacto com pessoas que dão um feedback positivo, outras dão feedback negativo mas o que interessa é que dão feedback. O positivo é-nos útil porque permite-nos ganhar confiança e acreditar ainda mais no nosso projecto; o negativo é-nos útil porque dá-nos o caminho para a perfeição, são o instrumento adequado para melhorar. O problema reside na ausência de feedback e é algo que muitas vezes acontece pelas entidades responsáveis por dar feedback, como é o caso de empresas que têm como serviço core ajudar e apoiar start-ups e ideias. É um excelente caso de um serviço que não funciona. Passando a um exemplo prático, e reflectindo um pouco o último caso de “serviço que não funciona” que senti na pele, vamos interagir com duas entidas: plataforma de Crowdfunding e uma empresa colaboradora dessa plataforma.

O diagrama acima representa uma interação entre as três entidades envolvidas num processo, onde uma (Eu, Tu, Nós) recorre ao serviço fornecido por uma das outras entidades (plataforma Crowdfunding) que, por sua vez baseia o seu serviço numa terceira entidade (consultora, incubadora de ideias, etc.). Antes de continuar, o quê que lhe salta à vista no diagrama acima? As interações iniciadas pelo cliente é superior ao número de interações iniciadas pelas entidades que  fornecem o serviço. Faz sentido que alguém que fornece um serviço e está interessado que as pessoas recorram a ele seja o elo com menor iniciativa? Não faz sentido. Primeira falha do serviço.

A segunda falha do serviço é encadeada e é a consequência da falha do serviço fornecido por outra entidade, ou seja, temos um serviço que falha de forma independente (o da entidade à esquerda) e o serviço que falha de forma dependente (o da entidade à direita). Vejamos: Eu, Tu, Nós começamos por submeter um projecto numa plataforma de Crowfunding, que tem como função avaliar o teu projecto e aceitá-lo ou não para divulgação pública. É este o serviço que fornecem, é este o serviço que dão a conhecer na sua página inicial. Tu não lhes deves nada, porque a tua função é submeter projectos, eles devem-te uma avaliação e uma resposta (positiva ou negativa). No passo 2 a plataforma avalia o teu projecto, as potencialidades, a clareza da descrição, os objectivos e as recompensas. No fim desta avaliação a plataforma entra em contacto com Eu, Tu, Nós e com o parceiro para que Eu, Tu, Nós em conjunto com o parceiro debatamos ideias sobre o projecto para o aperfeiçoar (passos 3a e 3b). Como Eu, Tu, Nós estamos empenhados e acreditamos no projecto, tomamos a iniciativa e contactamos também o parceiro da plataforma para que possamos então debater a fiabilidade do projecto, aperfeiçoar, etc. A partir destes passos, como demonstra o diagrama, a entidade que é responsável pelos próximos passos simplesmente não retorna os teus contactos, não responde, nem um “sim” nem um “não”. A consequência desta falha é mais grave do que se possa pensar. Primeiro trata-se de uma entidade que divulga um serviço e se compromete em prestar um serviço que não é fornecido. Em segundo deixa as outras duas entidades bloqueadas porque o Eu, Tu, Nós depende da plataforma de Crowfunding para dar continuidade ao processo e porque a plataforma de Crowfunding relegou os passos seguintes do processo para o parceiro.

Este é um exemplo típico dos serviços que não funcionam em Portugal. Ter ideias deixou de ser o problema, existem jovens fantásticos a criar coisas novas, existem pessoas de meia idade que decidiram deixar o trabalho das 9 às 6 para criarem o seu próprio produto e existem pessoas que continuam no seu trabalho das 9 às 6 a inovar todos os dias. Mas isto não chega! É óptimo ter ideias, é óptimo passar à acção mas a juntar a estes dois passos do processo devemos idealizar e projectar para que a nossa criação funcione.

Não é por acaso que Portugal se está a tornar num paraíso para as start-ups. Portugal é um paraíso para as start-ups porque os serviços que existem actualmente não funcionam e ao contrário dos outros países temos pouco por onde escolher. Não é possível agir de forma a “se este não funciona então vou para aquele”. Imaginem duas empresas que prestam exactamente o mesmo serviço mas que numa o serviço funciona e noutra o serviço não é efectivo. Qual é a empresa que terá sucesso? É isto que está a acontecer em Portugal. Ninguém está a reinventar a roda. Está a haver um aproveitamento das ideias que por cá existem e estão-se a criar negócios baseados nessas ideias mas com uma vantagem: funcionam. Criar algo para mostrar que se criou não é o caminho a seguir, a falha vai ser inevitável. O difícil é criar algo que realmente funcione, que seja útil para quem recorrer ao serviço oferecido.

É preciso que a ideia passe a acção e é preciso que a acção passe a um serviço útil e que funcione. Nem que seja um simples “Não” para desbloquear o processo.

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Hugo Sousa @
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